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这份电商“体检报告”开得好

2018-02-09 14:20:47丁建庭来源:南方日报  责任编辑:林瑶   我来说两句

2月7日,中国消费者协会发布2017年“双11”网购商品价格、质量、售后服务调查体验报告,主要涉及价格追踪记录、七日无理由退货操作、“海淘”商品真假鉴定、非“海淘”商品质量测试以及快递面单查验等工作。在中国电商发展如火如荼之时,这份调查体验报告更像是对各大电商平台的一次集体体检,既是对消费者的预警,也是对电商平台的警示。

近年来,中国电商迎来了爆发式增长。商务部统计数据显示,过去5年,我国网络购物用户人数从2.42亿人增长至4.67亿人,增长近一倍;电子商务交易额从8.1万亿元增长至26.1万亿元,年均增长34%;网络零售交易额从1.31万亿元增长至5.16万亿元,年均增长40%,对社会消费品零售总额增加值的贡献率从17%增长至30%。伴随着中国电商的迅猛发展,各大电商平台赚得盆满钵满,“双11”也逐渐走向世界,成为全球购物狂欢节。这便是当下中国电商发展的一派繁荣景象,但繁荣不等于消费者没有投诉,更不能掩盖存在的问题。

中消协的“体检报告”找的就是问题,而且聚焦的也多是消费者投诉的焦点。比如说“双11”的价格问题,此前就有网友反映一些电商平台采取“先涨价后降价”的方法蒙蔽消费者,这一次便得到了验证。再比如,“海淘”商品真假问题。这是最近几年各大电商平台重点比拼的领域,也是利润的重要来源,结果还是被中消协实锤证明有假货存在。此外,还有快递信息泄露问题、非“海淘”商品存在质量问题等。可以说,这份“体检报告”一针见血,把电商繁荣背后的问题查得很清楚,不仅使消费者先前投诉的问题得到一一验证,伸张了正义;更把各大平台存在的典型问题曝光于社会的聚光灯下,挫了挫这些平台的嚣张之气。

“我坚持卖正品行货,永远只卖正品行货是正确的。”这是某知名电商平台CEO在去年“双11”期间接受中央电视台采访时的宣告。遗憾的是,这家电商平台也被发现存在假货。这再次说明,口号只是口号,问题还是问题。其实,这不是一家电商的问题,在各大电商平台都不同程度存在,而且还是一个长期存在的问题。这些年,国家越来越重视知识产权保护,监管部门的查处力度不断增大,各大电商平台也有意识地进行了清理整顿,销售假冒伪劣商品的现象大有好转,但仍然没有连根拔起。从很大程度上说,这是线下经济在线上的一种问题再现,也是一些国外品牌频频指责中国对知识产权保护不力的原因所在。在一些电商平台上,确实还存在害群之马,严重影响这些平台甚至是整个中国电商的集体信誉。

电商是一个竞争激烈的行业,繁荣的背后也充斥着各大平台之间的“勾心斗角”。不要看一些电商企业现在如何风光,如果稍有不慎,就可能被竞争对手所超越,也有可能被消费者所抛弃。这就是市场经济的残酷性一面,任谁都无法改变。另一方面,电商之间的竞争也是全球性的竞争,中国电商不仅要占据中国市场主导地位,还要有雄心占领国际市场。而要想屹立不倒并不断扩大市场份额,就必须把消费者真正视为上帝,重视消费者的每一次体验,处理好消费者的每一宗投诉。现在,中消协开出了“体检报告”,各大电商平台就应该对照检查。被点名的平台要虚心接受,认真整改;没被点名的也要自我检视,不要做落在猪身上的乌鸦,“看得见别人黑,看不见自己黑”,更不能将此作为打击竞争对手的手段。

中国电商发展的市场还十分广阔,远没有达到峰顶,有无限广阔的国际市场等待挖掘。不管是从捍卫消费者权益的角度评价,还是从促进中国电商平台健康发展的角度考虑,中消协的这份“体检报告”都开得好、开得及时。

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