机票高价退票

4月24日,江苏消费者权益保护委员会发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”,明确告知涉事的航空公司和网上机票代理点要来说明情况。然而,一周后,8家航空公司、7家旅游平台无一前来接受约谈。

 资  讯 

谁来终结机票“退改签”乱象?

即时 | 2018-05-07 11:45

机票“退改签”是一项很正常的业务,但是到了某些代售点,便变得不再正常,谁去办理这项业务,就会被痛宰一刀,畸高的收费,令人无所适从,望而生畏。

从媒体披露的一个案例来看,显然已经极度不正常。一张925元的机票,退票费竟然高达3800元,这种“神收费”其实并没有合法的依据,完全是自我做主,可谓想钱想疯了。

俗话说得好,君子爱财取之有道,退票也好,改签也罢,收取一定的手续费,咱老百姓绝无怨言,问题是必须适度、合理,不可逾越法规的边界,可惜直到现在,主管部门仍然没有全国统一标准,这就为各家代理公司找到了正当的理由与借口,难怪大家都自行其是,消费者频频被坑了。

旅客退票或改签,属于迫不得已的事情,谁都可能遇到这样的事情,作为窗口单位,必须把服务放在第一位,而不是怕麻烦,或者借此收取高额的手续费。

市场要规范有序,必须有法可依,终结这种乱象,行业主管们不能坐视不管,任由侵权现象频频发生。规定上墙了,消费者就吃了一颗定心丸,退改签衍生的各种问题就能迎刃而解,但愿如此。

治理机票“退改签”乱象别指望约谈

即时 | 2018-05-04 15:41

飞机票“退改签”乱象由来已久,特价机票不能“退改签”,甚至机票临时“退改签”的手续费比机票票面价格还要高,实在太过荒唐。

这些乱象不仅有失公平原则,而且严重侵犯了消费者的合法权益,早就饱受社会诟病,也已经成为近年来消费者的投入热点问题。因为《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确规定,“客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出售后,如票价调整,票款不作变动。”“旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费;在航班规定离站时间后要求退票,按误机处理。”

可以说,飞机票“退改签”乱象已经到了非治理不可的地步。江苏省消保委约谈航空公司、飞机票销售代理平台企业,被约谈企业无人到场。这个消息虽然不实,属于一则假新闻。但所引发的广大网友在网络上的一浪高过一浪的批评声,则集中反映了大众对飞机票“退改签”乱象及其背后店大欺客的航空公司、飞机票销售代理平台的极度不满,以及给航空公司、飞机票销售代理平台施加更大的舆论压力。

但是,不管被消保委约谈的企业有没有派人到场,一个不可否认的事实是,治理飞机票“退改签”乱象,切实保障消费者合法权益,不能指望消保委约谈航空公司、机票销售代理平台,也不要迷信消保委能发挥出强大的作用。归根结底,必须依靠强有力的法律法规和执法,没有其他捷径可走。

因为从法律角度说,消保委、消协属于社团组织,不是政府职能部门,不具有行政执法权。换言之,消费者投诉到了消保委、消协,他们所能做的只是不具有强制力的调解,并不能对侵犯消费者合法权益的企业进行行政处罚。而且,所谓的约谈企业,说白了其实只是与被约谈企业进行沟通,与发改委、市场监管等政府部门约谈企业的性质完全不同。从这个角度说,就算真的发生了被约谈企业无人到场的事情,或者不采纳约谈时提出的意见、建议,消保委并不能拿这些被约谈企业怎么样。

可见,要有效保障消费者合法权益,治理乃至彻底终结飞机票“退改签”乱象,最根本的还是执法要给力。首先,市场监管部门要发挥职能部门应有的监管作用,对于存在“乱改签”行为、侵犯消费者合法权益行为的航空公司、飞机票销售代理平台,要依法严惩,不能手软。只有这样,才能提高飞机票“乱改签”行为的违法违规成本,才能让航空公司、飞机票销售代理平台感受到疼痛。

其次,对于飞机票“退改签”乱象的集中问题,应当完善法律法规,进一步明确和细化飞机票“退改签”的收费标准等。

再者,消保委、消协对消费者投诉集中的消费侵权问题,不要只想着约谈、座谈,而应是对侵权企业提起公益诉讼,或者将线索移交给市场监管部门,交由市场监管部门依法处罚,这是消保委、消协依法享有的权利。


“不得退改签”是霸王条款

即时 | 2018-05-04 15:03

江苏省消保委最近发布的一份调查报告显示,1250名参与线上问卷调查的消费者中,79.6%有过退改签经历,22.7%遇到过代理网站收取退票费高于航空公司官网的情况,23.5%遇到过退票费用比机票价格还要高的问题。报告中还举了真实案例:某乘客在代理商那里购买的机票价格仅为900多元,但退票费却在3倍以上,起飞前24小时前退票费为3000元,起飞前24小时后退票费为3800元。

飞机票退改签规则曾有过统一规定。1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确指出,旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。基于航空业规模不断壮大,成本形成差异,这一条款在2004年修订时最终被删除,由各航空公司自行定制。如果去翻看各大航空公司的运输规定,退改签收费标准基本都是白纸黑字,一般规则是票价越高,退改签费用越低;票价越低,所收取费用越高。此外,不同退票期限也对应不同收费标准。应该说,阶梯性的退改签标准是国际航空业的通用准则,也符合市场逻辑,特别是购买了廉价机票,需要付出更多的机会成本,这是无可厚非的。

但某些退改签规则让人难以接受的原因,恰恰就在于它是格式条款。比如只要购买了打折票,无论打折的力度,无论退改签的日期,都规定“一律不得退改签”,或者“一律收取80%费用”。对此,商家的一般解释是,退改签时票价已调整至低折扣甚至是无折扣机票,消费者的退票使得商家可能失去了再销售的时机。然而从消费者的角度看,如将该高折扣机票仍作为特价机票销售,凭其价格优势仍可以销售,航空公司并无损失。正如江苏省消保委建议的那样,合理的退改签原则是,应当充分衡量可能性的收益较少,尽可能地将退改签收费与退改签时间与订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较,可划分为:24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长,确定不同的收费比例,同时兼顾所在的航线等情况。

事实上,绝大多数航空公司的确是这样规定的,它之所以没有被很好地执行到位,恰恰是因为代理商的曲意理解,甚至是故意而为。这就指向了机票售卖规则,我国航空公司售票模式主要是代销制,也就是航空公司给一个票价,代理商、网络平台负责销售。很多代理商大打“价格战”,以“最低票价”吸引消费者,导致票价低于航空公司成本价时,代理商、网络平台商就会在退改签上做文章,特别是在退改签标准上按照最高票面价来执行,这就出现了退比买贵的现象。同时,从备受诟病的“捆绑销售”现象来看,对代销平台的管制还存在种种困难。这就使人想到,能不能绕过代销平台,直接让消费者通过航空公司自有网站、手机客户端购票呢?这样既可以享受到正规的退改签规则,票价也未见得比代销平台更高。现在很多航空公司喊出的“提直降代”,就是将代销改为直销,直指售票环节的“扁平化”“去中介化”。

特价航空客运合同因客票价格而存在一定的特殊性,但不可否认,其仍然在客运合同之列。需要指出的是,提供一定量的特价机票,以及恰当地制定退改签规则,可以提高人们选择飞机出行的概率,长久来看是有利于航空公司的。因此,应当通过引进退改签保险、规范代理商行为,来保障消费者的退改签权利。

企业被约谈竟无人到场?缺乏最基本敬畏心

即时 | 2018-05-03 10:10

不久前,中国之声《新闻纵横》栏目播出了江苏消费者权益保护委员会调查机票高价退票、改签情况的报道,引发舆论关注。4月24号,江苏消费者权益保护委员会发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”,明确告知涉事的航空公司和网上机票代理点要来说明情况。然而一周过去之后,没有一家公司前来接受约谈。江苏省消保委就此表示,将就相关情况致函民航管理局。(5月2日 中国之声)

机票高价退票、改签等乱象,已经因为其自身的不合理以及对消费者权益的侵害,成为社会高度关注的焦点。而乱象的症结就在于涉事的企业身上,毕竟他们是这些行为的决定者和发起者,现在又面对这样一个高涨的舆情状态,于情于理,这些企业都应该出来给公众一个交代,也给自己一个交代。

而江苏消保委的约谈,只不过是提供了这样一个契机而已,最终目的还都是为了企业正常健康发展,消费者合理合法权益得到现实维护等。可现实是,这数家企业竟然没有一个人到场。这种奇葩的情况能够出现,是对消保委的无视和轻蔑?是对自身问题没有一个清醒的认识?还是完全对消费者权益以及公众关切不在乎?

无论是哪种想法,都与“机票高价退票、改签”的无情无畏一脉相承,难掩这些企业的“盲目自我”。而对消费者、对社会和对自身,最后呈现出来的便是,缺乏一个最基本的敬畏心。

消费者权益保护委员会虽然不是政府部门,但其也是政府设立的法定社会组织。消保委可以受理投诉,调查调解,可通过调解、督促和社会监督等方式来发挥保护消费者权益的作用。这也是《消费者权益保护法》中明确规范的内容,法律依据和支持便在其中。因此,此次江苏消保委调查机票高价退票、改签情况,并对涉事企业进行约谈,是依法行使自身正当而重要的职责,并追求发挥正常而积极作用,没有一点毛病。

既然如此,涉事企业仍选择漠视这种约谈,除了傲慢无礼,盲目自我,也有触碰法律的现实嫌疑。还有,这些企业对消保委都这种态度,那对广大的消费者的态度,也可想而知。这也为之前高价票的争议,找到了涉事企业态度层面的依据。当然,我们要知道,法律和公众的忍耐力是有限度的,这种情况一旦继续延伸和放大,法律的反弹和公众的回击,便会如期而至。等到那时候,那可不是涉事企业选择漠视就能疏解得了的!

比如现在,江苏省消保委要将这种情况致函民航管理局,这就是在选择更有力量的政府部门来进行支撑。这些涉事企业可以漠视消保委,毕竟消保委不是政府行政执法部门,但它们还敢继续漠视民航管理局?怕是不敢,因为民航管理局的监管与处罚,能实实在在触碰到这些企业的利益。但是,真等到民航管理局出手,即使这些企业积极配合,也于事无补,因为它们已经伤透了消费者的心,也折损了自己的品质和形象。

企业被约谈竟无人到场这事,其实有两个现实启示。一方面,消保委在行使权利维护消费者权益的同时,要积极主动与政府监管执法部门相联系和配合,以保证自身履行职能的现实质量;另一方面,这些企业的集体失声,归根到底源于社会层面没有对其实在的约束和规范,强有力的一整套惩处机制也相对缺位。

既然如此,那探寻让企业切实感受到痛的完善措施,便是现实必然。不过,企业自己也要明白一个真理,诚实守信才是企业兴旺发展的根本,消费者开心,企业才能跟着开心,把那份敬畏心找回来,才是根本,否则,迟早还会在阴沟里翻船。


机票退改费也应统一收费标准

即时 | 2018-05-03 09:13

不久前,中国之声《新闻纵横》栏目播出了江苏消费者权益保护委员会调查机票高价退票、改签情况的报道,引发舆论关注。4月24号,江苏消费者权益保护委员会发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”,明确告知涉事的航空公司和网上机票代理点要来说明情况。然而一周过去之后,15家涉事企业没有一家前来接受约谈。江苏省消保委就此表示,将于五一节后,就相关情况致函民航管理局。(5月2日中国之声)

从报道可知,目前市场上机票退票、改签费用标准十分混乱。同一时段在网上预定同一天机票,不同航空公司之间起飞前2小时前的退票费相差高达1倍,部分航班的退票费用甚至是机票价格3倍以上。8家航空公司退改签政策也都不一样,手续费为购买时机票价格的20%—30%不等,折扣越低,收取的退改签手续费率越高。

显而易见,机票退改费标准不统一,完全由航空公司、代理商、旅游平台等自行定价,名义上是市场博弈,实则变成了企业利用优势地位乱收费,远超合理水平的收费标准,令消费者沦为被任意宰割的“唐僧肉”。由于航空出行市场较为特殊,经常受到各种因素干扰,导致航班晚点、取消等情况时有发生,旅客亦根据自身情况,需要进行退票、改签等选择。

既然要变更航班,那么就涉及到成本问题,收取一定的手续费,也在情理之中,可是手续费标准混乱,甚至于随意定价,比机票价格还高数倍之多,则就太不合理了。江苏消保委针对这方面进行调查,并约谈航空公司、旅游平台等,凸显消保委对此类不合理现象的重视程度,试图扭转这一不利于消费者的做法,可是涉事企业无一到场,则未免令人遗憾,说明企业缺乏改变规则的态度。

前些年,火车票退改签收费标准过高的问题,也曾遭到社会舆论和广大乘客的批评,后来再广泛征求公众意见后,铁总进行了多次调整,最终将火车票退改签手续费降低到合理水平,既能防范“黄牛”倒票,又在乘客可承受范围之内,从而获得了公众的认可。没有对比就没有伤害,机票退改签收费混乱问题持续多年备受诟责,媒体多有曝光,消保委也进行了调查,涉事企业却无动于衷,依然故我收取高额的退改费,与铁总积极改进的态度相差甚远。

随着我国社会经济的快速发展,航空市场也逐年扩大,坐飞机出行不再是有钱人的专利,航空日益呈现平民化消费趋势,旅客人数逐年递增。对于绝大部分旅客而言,价格敏感度非常高,退改签费用标准过高、混乱的情况,显然是无法接受的,消费体验非常差。因此,民航管理局有必要针对退改签费用问题,进行广泛的意见征求、调研,制定合理统一的收费标准,改变目前混乱的局面,维护消费者的合法权益。


治机票高价退票唯有痛感才能唤醒“装睡者”

即时 | 2018-05-03 08:46

不久前,中国之声《新闻纵横》栏目播出了江苏消费者权益保护委员会调查机票高价退票、改签情况的报道,引发舆论关注。4月24日,江苏消保委发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”,明确告知涉事航空公司和网上机票代理点要来说明情况。然而一周过去后,没有一家公司前来接受约谈。江苏消保委表示,将于“五一”假期后,就相关情况致函民航管理局。

但是,江苏消保委有关人士5月2日表示,他们还没有启动约谈程序,预计正式约谈要到5月中旬。无论约谈程序是否启动,机票高价退票、改签情况确为事实。

此前,携程“机票6415元而退票费9262元”的事件已经颇为令人咋舌,但是退票、改签的高价似乎只有更高,没有最高。最新的例子是,一张960元的机票,起飞前24小时前退票费为3000元,起飞前24小时内退票费为3800元,退票费用是机票价格的3倍以上。这等于说,买了张机票如果要退,得向对方额外支付两倍于机票价格的“罚款”。难以想象,如此突破常识的现象居然堂而皇之出现在一个市场化的行业中。

退票费比机票贵或许是特例,但是高价退票和改签却是普遍现象,不仅价格高,而且标准混乱,有的是票价的20%,有的是30%,不少航空公司索性规定“特价机票不得退改签”。这次江苏消保委拟约谈的涉事企业,包括8家航空公司、7家旅游平台,足见其中的混乱程度。

2004年,民航局把过去“起飞前24小时”作为退票费收取费率的一个标准删除了。这等于说,目前国内已经没有了统一的退票费用规则,实际操作中由各航空公司单方面决定。按说,在理想的竞争市场中,让市场竞争来代替统一标准,是对市场的尊重和信任。但现在,航空公司与第三方代售平台达成了惊人一致的“高价”共识,消费者顶多只能从普遍的高价退费中选择相对“不那么高”的,这显然违背了标准放开的初衷。

在此背景下,江苏消保委主动约谈,是代表消费者的一次主动“回击”,这种态度无疑值得肯定。确切地说,江苏消保委的行为就是要改变“有直接处罚监管权的部门不管,没有直接处罚权的部门管了也没用”的尴尬局面。

现在,民航出行市场早已经实现大众化,退票、改签等现象很常见。在退票、改签问题上规则不明、标准不一,与民航市场的规模和社会需求形成明显反差。有论者认为,退票的高价化不能完全归咎于航空公司,比如第三方代理商在很多时候以默认勾选的搭载销售,对高价起到了推波助澜的作用。但是,航空公司与消费者之间的权责关系并没有随着代理商的出现而有本质改变,所以,航空公司不仅不能自己在退票规则上搞霸王条款,而且也不能放任代理商坐地起价,薅消费者的羊毛。

一个规则不明,处处给消费者设置陷阱的公司和行业,不可能获得应有的市场尊重。对市场的指责也不能完全代替监督。面对当前机票退票规则的混乱状况,消保委要敢于主动发声,为消费者代言,民航管理和工商部门也该及时亮明态度,履行好自身监管职能,让涉事企业和公司体验到痛感,无法继续“装睡”。

一个规模居全球第二的民航市场,没有理由让消费者继续在退票问题上受到困扰和权益伤害。


规范机票退费不能仅靠约谈

即时 | 2018-05-03 07:38

【应果断采取有效措施,制定类似于火车票退改规则的机票退改收费标准,鼓励、指导消费者或消协提起诉讼,深入调查并叫停不合理收费】

4月24日,江苏消费者权益保护委员会发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”,明确告知涉事的航空公司和网上机票代理点要来说明情况。然而,一周后,8家航空公司、7家旅游平台无一前来接受约谈。江苏省消保委就此表示,将于五一节后,就相关情况致函民航管理局(5月2日中国新闻网)。

从报道可知,当前市场上的机票退票费用非常混乱,有的退票费为20%左右,有的则高达机票价格的三倍以上,这显然是堵住了消费者的退票通道。更让人吃惊的是,涉事的8家航空公司和7家旅游平台竟无一人前来接受约谈,足见其对消费者的傲慢和无视。这也充分说明相关部门在维护消费者权益方面,不能仅靠柔性的约谈,而应祭出更凌厉的规制措施。

消费者购买机票后,难免会因各种情况不能如期出行,进而申请退票或改签。航空公司或旅游平台提供此项必要服务的同时收取一定费用在情理之中,但收费显然不能过于离谱,否则就有强迫消费,侵犯消费者知情权和选择权的嫌疑。

从公平角度出发,退票费的高低应该在避免旅客随意退票和减少航空公司损失的基础上做出合理安排。退改费过低的话,会放纵旅客随意退票,不利于合同的稳定和契约的履行;退改费过高的话,无疑就成了强迫消费和“宰割”旅客。而且,这种做法显然有违公平交易原则,涉嫌侵犯消费者的自主选择权。

要知道,根据合同法,违约金的收取,一般也不应高于合同金额的20%,如果过高的话,一方有权要求调整。举重以明轻,在侧重与保护消费者权益的背景下,即便认定消费者的退票、改签行为系违约,在未造成损失的情况下,收取20%的退票费也不低。

同时,根据消费者权益保护法,经营者向消费者提供商品或者服务时,不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易,否则,该格式条款无效。由此可见,机票天价退改费现象,本就值得消费者权益保护部门关注,更值得监管部门出面调查。

遗憾的是,面对消费者权益保护部门的约谈,竟然没有一家企业出面到场,其嚣张、倨傲、蛮横嘴脸暴露无遗。同时,这也折射出相关部门在保护消费者权益方面的无力和无奈。其一,消费者权益保护部门本身不具有执法权,约谈更不具有强制效力和违反后果。其二,2004年国家民航总局将“起飞前24小时”作为退票费收费收取费率的标准删除了,从而使得各航空公司根据市场的规则来自行确定退改费,旅游平台更是各行其是,随意制定收费标准。

可以说,高到离谱的机票天价退改费并不合适,严重侵犯了消费者正当权益。作为监管部门,不能漠视不管,靠消费者权益保护组织软绵绵的约谈与店大欺客的商家抗争力度太弱,而应果断采取有效措施,制定类似于火车票退改规则的机票退改收费标准,鼓励、指导消费者或消协提起诉讼,深入调查并叫停不合理收费。这样才能让消费者享受到公平合理的服务,不再面临买票容易退票难的尴尬。

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