官微任性回复

近日,安徽省池州市贵池区政府的官方微信在面对一位市民的问题咨询时,出现了“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”的“牛气”回复。对此,该微信平台第三方运营机构表示,此次“意外”系一款智能对话软件自动回复所致。

 资  讯 

技术可以“外包”,责任不能“甩手”

即时 | 2018-05-10 09:56

网络时代,信息传播更快速,政民互动更便捷,这也对政府部门的服务理念、服务能力提出了更高要求。技术提供了问政于民、问需于民的新渠道,而要让这一渠道真正发挥作用,还有赖于人。

最近,一个政务官微让人们“开了眼界”——据新华社报道,安徽省池州市贵池区政府的官方微信在面对一位市民的问题咨询时,出现了“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”的“牛气”回复。对此,该微信平台第三方运营机构表示,此次“意外”系一款智能对话软件自动回复所致。

就算是第三方运营机构的技术失误,主办这一官微的“官方”还是有难以推卸的责任。问题在水里,根子在岸上。这“锅”,智能对话软件恐怕背不动。

随着网络信息技术的快速发展,开通两微一端等网络平台正成为各地政府部门的标配。变“群众跑腿”为“信息跑路”,进一步拉近与群众之间的距离,无疑值得肯定。然而,在打造“互联网政务”平台的一片热忱中,也出现一些变形、变味的做法。比如,有的政府部门开通的网络平台形同虚设,发布政务信息不及时,回应群众关切少诚意,要么是机械的统一回复,要么是冰冷的石沉大海,长此以往,失去“粉丝”不足为奇。像贵池区政府这样将政务网络平台外包给第三方运营机构的例子也不少——这么做当真合适吗?

技术再先进,也无法完全替代人。对于政务网络平台而言,如果在非工作时间收到群众的咨询或投诉信息,可以交由软件自动进行“来信收悉”之类的流程性回复,但要针对内容作具体答复或回应,恐怕还无法放手交由机器来完成。网络平台不仅需要专业的技术人员保证其正常运营,更需要尽职尽责的工作人员对其内容进行把关,像给群众释疑解惑这样的任务肯定不能交由“第三方”去做,交给智能软件更是大错特错。尤其是,一些智能软件的语言设计不仅习惯卖萌,还可能插科打诨甚至怼天怼地。对于政务网络平台而言,偶尔卖个萌可能不伤大雅,但诸如“你不说话没人把你当哑巴”这样的“神回复”实在让人气愤和无语。眼下,网络语言已经从网上逐渐渗透到社会生活乃至各行各业中,但这绝不意味着政府部门也应该赶这个潮流。凡事都要有度、有底线。

采用先进技术是为了更好地服务于人。政府部门建立两微一端网络平台的初衷,无疑也是更好地服务群众。如果空有平台的“面子”却无服务的“里子”,无异于套了个技术马甲的形式主义和官僚主义,不仅会让群众丧失对政务网络平台的兴趣,还会造成大量的公共资源浪费。而把政务官微完全外包给第三方机构当“甩手掌柜”的做法,更是一种懒政。贴近群众、服务群众本是政府部门的职责,如果变成一笔可全权外包的业务,不仅有失控的风险,容易造成不良社会影响,还会折损政府部门的公信力。此次池州市贵池区官方微信的“神回复”,也算是给热衷外包的政府部门敲了一记警钟。

技术提供了问政于民、问需于民的新渠道,而要让这一渠道真正发挥作用,还有赖于人。网络时代,信息传播更快速,政民互动更便捷,这也对政府部门的服务理念、服务能力提出了更高要求。建平台不难,难在运营。政府部门将网络平台外包给第三方机构进行技术上的支撑和维护没有问题,但在内容上,必须严格审查,对群众的咨询或投诉建议更须亲力亲为。此外,提高政府网络平台服务能力需要多管齐下,要强化服务理念,增加人力投入,加强专业培训,不仅要探索群众喜闻乐见的传播形式,而且要注意维护权威性和公信力,把政务网络平台真正打造成提升政府治理能力的有效、有力工具。

“答非所问”不是官网的正确发声方式

即时 | 2018-05-08 10:20

网友在政府网站提问,却遭遇“另谋高就”的回复,令人啼笑皆非。然而,政府网站出现如此“答非所问”的情况并非个案。无独有偶,就在前几天,一名网友通过官方网站,两度向四川省内江市发改委咨询当地的机场规划问题,却不想两次都遭遇“答非所问”。最终,内江市发改委于5月4日在网站上发布《致歉信》,向询问者和广大网友表示诚挚的歉意。

政府网站不仅是政府部门的传声筒,还是社会公众参与政务运行的重要窗口。“如果对此有不满,建议另谋高就”这种缺乏对话逻辑、鸡同鸭讲式的回复,显然堵塞了官民之间应有的沟通渠道,还严重损害了政府部门的形象。在社会公众的眼中,政府网站承载着政府公信力,政府网站的发声就是权威的发布。可见,“答非所问”并不是官网的正确发声方式,应当引起有关部门的高度重视。

一分为二的来看,在互联网技术迅猛发展的背景下,政府部门顺应时代潮流和趋势,利用政务网站及时发布信息、回应关切,促进党群、干群之间的沟通,进而推动社会公共治理,这无疑是一种进步。但从官网“答非所问”等现实情况来看,政府网站频频出现“跑偏”现象,相应管理机制上的“痛点”,早已暴露在了公众的不满与抱怨中,这折射出地方政府在在法治政府建设和信息化建设方面的严重不足。

既然问题已经暴露出来,最终还是要解决问题。近年来政府网站以及政务新媒体所出现的久不更新、“僵尸化”、不回应、回应所答非所问等等一切“事故”表现,说到底都是疏于管理所致。因此,在向社会公众和广大网友道歉的同时,应当研究剖析问题的根源,一个问题一个问题解决,一个病灶一个病灶排除,避免陷入“出事—道歉—再出事—再道歉”的怪圈。

更为关键的是,地方政府还要强化责任意识,做好顶层设计、加强“首问责任制”,对不回应、慢回应、错回应,均应明确对应的责任。同时,还应加强对一线工作人员的管理和培训,提高媒介素养和业务本领,从而确保政府网站及政务新媒体规范发声。

总之,“答非所问”并不是官网的正确发声方式。政府网站等政务新媒体只是服务民生的一种手段,如果缺少了精细化的管理,只会削弱这种政务服务新手段的影响力。

官微任性回复缘于政务理念未更新

即时 | 2018-05-08 08:58

近日,一张“鄂尔多斯康巴什区政府信箱粗暴回应公安局民警”的网页截图在网络中引起热议。截图显示,一名疑似当地公安系统工作人员的网友4月29日在康巴什区政府网站区长信箱留言质疑:“五一期间为什么只安排公安局植树?”结果被怼“如果你不满,请另谋高就”。

无独有偶,“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”等“牛气”回复,近日居然出现在安徽池州市贵池区人民政府的官方微信上。对此,该微信平台第三方运营机构表示,此次“意外”系一款智能对话软件“小黄鸡”自动回复所致。

目前康巴什相关政府部门已就区长信箱的不当言论公开道歉,贵池区信息办也已启动相关责任人问责程序。但类似的官方“神回复”一再出现,已经很难以个例和意外来看待。

官微和区长、市长信箱,代表的是官方发声,必须要展现稳定、成熟的“公共人格”,而不应被情绪所左右。而纵观近年来一些官微的“神回复”,要么是霸气有余,服务意识不足;要么就是抖机灵有余,诚意不足,与官微的公共身份形成一种明显冲突和反差。这也是不少“神回复”最终成为新闻而被指责的原因所在。

近年来,一些地方政府将官微的运营委托给市场化的第三方机构,从专业、效率的角度,这种尝试值得肯定。不过,代运营后不是说官方就可以高枕无忧了,更不意味着官微可以任性而为。至少,政府部门自身对官微应有专业化的质量把关。安徽池州的“小黄鸡”事件,就给各地的官微提了个醒:官微并不意味着一定要板着脸,也不能意气用事,内容和信息的发布,应有制度化的把关流程,不能任由程序或个人“即兴发挥”。

从以往类似事件的反思来看,不少地方将官微的不专业表现,归因于相关投入和经费不足。但官微、信箱回应屡屡让人大跌眼镜,恐怕关键还是在于某些地方长期以来习惯了由上至下的“发话”,在潜意识里对这种与民众及时平等的互动交流,缺乏足够的尊重和重视。像“不满就请另谋高就”这类霸气的回复,未尝不是深嵌于某种行政作风和思维的惯性之中。

政府网站设置领导信箱,或者开通“两微”,拓展与民众的互动交流渠道,这本是政务服务对接网络时代的一种表现。但政务发声触网,交流渠道上网,不能仅仅停留在形式的转变上,政务理念应随着技术场景的应用而一同“进化”,这才是关键。

有什么样的政务服务理念,就会有什么样的官微表现。政府与民众互动,从不上网到上网,从不回复到回复,这固然是进步。可政府发声、回应,不仅要敢于说,更要善于说。毕竟,官微和领导信箱的回应,就是代表着政府与民众直接沟通,不能把公信力和专业性不当回事。这既是尊重民众,也是对自身形象的爱惜。而应对之道,除了要在技术层面加强专业投入和训练,更要重视政务服务理念的内在修为。


官微外包,与自断麦克无异

即时 | 2018-05-07 09:06

日前,池州市贵池区一名教师网友,通过贵池区政务微信咨询了一个问题,未料却遭对方“怒怼”,被回复“不说话没人把你当哑巴”,“我仿佛听到了一群蚊子在嗡嗡嗡。”相关的聊天记录截图也在网上传播开来。昨日,记者从贵池区政府部门获悉,当地政府已开始调查此事,并会及时向公众公布结果。同时,还责成负责运营微信的第三方公司当事人和负责领导上门向这位网友道歉。(5月5日 中安在线)

群众向官微反映问题,得到的竟是“不说话没人把你当哑巴”这样既有损人格、又让官微掉价的回复。群众反映的问题不仅没能很快得以解决,反而激化了双方矛盾,暴露出官微运行之危。贵池区政府表示,该官微已经外包给第三方公司,但官微外包了,官方应该担当的责任岂能也一同甩出?

官微作为政府相关部门用以与群众沟通、服务群众的现代媒介,早已成为政府及其相关部门的一种标配。但是,在官微管理方面,因为人员队伍不健全、经验不足、监管不到位等因素,一些官微有的错误百出,有的不能及时回复,有的回复直呛群众,如举报疑是警车私用被视为“找公安的茬”、警察反映周末植树加重自身负担被回怼“可另谋高就”……加上此次回怼频出雷话的官微,可以说,在官微如此普及之下,官微管理和运营仍然有进一步规范的空间。

官微,作为政府部门的服务窗口,且不论外包给第三方公司是否合法,是否能够实现官民之间良性互动,即便外包给第三方公司尚且有效的话,政府对官微的管理和运营也应该全天候的加以监督,而不是任由外包者胡话连篇、愚弄和无视群众的权益。官微言论代表的是官方的观点,代表的是政府为群众提供的行政服务,与官方购买的其他公共服务显然不能混淆。官微外包,岂不是无形中被其他人捏住了“政府的嗓子”、控制了“政府的麦克风”?

当然,即便是由政府机构人员管理和运作的官微,也存在言论失当、回复迟滞的情况,但在对失控性的补救和预防上来说,显然,外包给第三方的风险更大。即便不存在突发事件,但群众对日常服务的需要,显然需要相关政府部门及时回复,外包给第三方,这些服务能否及时准确回复,是一个必须关注的问题。

从政府网站到官方微博、微信,电子政务正在成为政府和百姓相互了解、政府向群众提供行政服务的必要工具。一般认为,一些技术类服务是可以通过政府购买服务来实现的,但如果官微这一具有传达政府声音的服务也要外包出去,显然存在“把控难料”的危险之虞。

贵池区官微雷语回怼被曝光后,当地对事件进行了及时回应,也向反映问题的群众进行了道歉,接下来会对相关运营公司进行问责。但这样的补救措施对于建设良好的政务服务秩序显然不够。当群众真诚的向官微反映问题,却被属于第三方的公司敷衍了事,群众岂不是有被欺骗、被忽视的感觉呢?今天有“不说话没人给你当哑巴”,下一次还会有什么样的雷人回复真的难料。

官微外包,但责任不能外包

即时 | 2018-05-07 08:46

“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”……这居然是群众在政府官方微信上咨询时收到的反馈?近日,安徽省池州市贵池区人民政府的官方微信出现了如此“牛气”回复,让网友“惊呆了”。对此,该微信平台第三方运营机构表示,此次“意外”系“系统自动回复”所致。(5月6日 新华网)

官微是人民群众了解政策的窗口,也是政府部门获知民意的载体。然而,“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”这样的回复,显然有些任性,让人民群众诧异错愕的同时,也对有关部门的形象是一次“误伤”。

之所以说是“误伤”,源于这样的回复很可能是无心之举。正如网友评论道,“这确实是典型的人工智能口味”。事件发生后,相关部门也迅速做出了补救措施,先是与当事人联系并上门道歉,后承诺加强这方面监管避免类似事件再次发生。可以说,整改是及时的,态度是鲜明的。但也要看到,近些年,官微等载体任性回复的事件时有发生,这为各地各部门加强这些平台载体的日常监管提出了更高要求和期待。

现实中,官微大多采用服务外包的方式由公司企业运营。此次也一样。新闻中的“贵池区人民政府发布”的官方微信是由中国联通池州分公司代为运营。据悉,此次意外便是“小黄鸡”智能回复软件所致。

公共服务外包,既有助于简政放权、优化服务,又能活跃市场、刺激经济,这固然是一种国内外比较普遍的工作方式。但官微外包,责任却不能外包。官微作为一种事关政府形象的全新载体,其一言一行都广受社会关注。尤其在互联网时代,讯息传播一日千里。一次任性的回复,造成的负面影响非常大。

官微外包,相关部门必须履行的监督、审核等职责却不能通通外包出去。这也是政府部门的天然职能,也是确保官微更好发挥其积极优势的必然要求。比如,对于新闻中出现的这些回复,就应该联合外包公司,采用技术的手段和人工的审核予以避免。而对于自动回复的内容,也应该严格筛选和更新。

运用新媒体加强与人民群众的情感互通与信息交流,这是一种以互联网践行群众路线的具体体现。官微当然不能一板正经,偶尔说一些接地气的俏皮话,或者用网络语言与群众交流互动,这固然是一种积极工作思路。但这些话语,也必须注重分寸和尺度,避免引发争议和过度解读。

杜绝官微“神回复”,立规矩更要明责任

即时 | 2018-05-07 08:23

你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”……这居然是群众在政府官方微信上咨询时收到的反馈?近日,安徽省池州市贵池区人民政府的官方微信出现了如此“牛气”回复,让网友“惊呆了”。

在社交媒介渗透到社会各角落的当下,不少党政机关现在都开通了微博、微信。应该说,党政机关顺应时代潮流和趋势,利用新的传播渠道及时发布信息、回应关切,促进党群、干群之间的沟通,进而推动社会公共治理,这无疑是一种进步。

但值得关注的是,政务官微出现“神回复”在近些年时有出现,并由此引来海量的围观与“吐槽”。比如有网友在“武汉通”官网询问如何保管卡片,得到回复称“关我毛事”;有网友质疑岳阳垃圾焚烧,官微直接将其斥为“环保绿茶婊”; 云南丽江官微“神回复”网友:“你最好永远别来!有你不多无你不少!”……这些引发争议的官微之说,虽然最后都以橡皮擦一删了之,其背后隐喻的政务官微管理之混乱,却是不争的事实。

回到新闻事件中,贵池区政务官微此次出现的问题,官方判断是技术原因导致:据该微信平台第三方运营机构回应,此次“意外”系“系统自动回复”所致——“夜间没有人员进行维护,‘小黄鸡’自动发出调侃的网络用语”。虽然目前贵池区信息办已责成当事方对此次事件进行彻查,并要求出具相关报告,但政务官微托管外包给第三方机构的事实也已被坐实,政府形象和公信力受损也是不争的事实。。

在社会公众的眼中,政务官微承载着政府公信力,政务官微的发声就是权威的发布。但如果将政务官微发布外包给第三方机构,一定程度上会弱化党政机关的自身把关作用,而疏于管理的结果就难免角色错位。随之出现的问题是,由于第三方机构并不专业,当遇到群众向官微求助时,为了保证不出问题,有的选择装聋作哑,有的回复含糊其辞,有的直接推诿搪塞,对群众的诉求视而不见。显而易见,这与开设官微的初衷背道而驰。这种在政务官微管理上的失职失责,应当引起有关部门的高度重视。

作为“互联网+政务体系”的必要组成部分,政务官微频频“闹情绪”“发脾气”,甚至与网友针尖对麦芒式的“对掐”,导致一些“雷语”“神回复”接二连三地出现,管理混乱难辞其咎。在这个方面,地方政府部门要着眼于政府新闻发言人制度的整体性建设,切实担起责,将政务官微纳入其中并建立基本的管理规范,并由此建立强有力的制约机制,坚决铲除“神回复”滋生的土壤。同时,各级部门还应该吸取教训加强学习,提高媒介素养和业务本领,在互联网的考卷上,会答题、答好题。

总之,只有管理规范了,相关部门切实负担起责任,政务官微才能真正成为党政机关提高工作能力、服务水平的利器,成为党群、干群无缝对接的平台。

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